呼叫中心
呼叫中心是為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其它的特定商業活動而接收和發出呼叫的一個實體。這里的呼叫不僅僅是傳統意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫;并且，每一個呼叫中心至少包括一個ACD(自動呼叫分配)模塊和若干坐席。
- 詞條目錄
- 2.1 呼叫中心產業政策環境分析
- 2.2 呼叫中心產業技術環境分析
- 7.1 中國領先外包呼叫中心
- 7.2 中國呼叫系統供應企業經營分析
- 7.3 中國領先企業呼叫中心經營分析
呼叫中心定義與分類
呼叫中心定義
呼叫中心是為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其它的特定商業活動而接收和發出呼叫的一個實體。這里的呼叫不僅僅是傳統意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫；并且，每一個呼叫中心至少包括一個ACD（自動呼叫分配）模塊和若干坐席。
呼叫中心在企業應用中逐漸被認為是電話營銷中心。按業務劃分來看，呼叫中心的業務大類歸到了BPO當中。呼叫中心作為新興產業，具有高附加值、低碳經濟、提高城市服務業水平、創造大量就業機會等優點。
呼叫中心分類
| 分類標準 | 類型 |
| 按坐席規模劃分類 | 不同國家對于呼叫中心的坐席規模的劃分標準是不同的。在中國，通常將呼叫中心按規模劃分為小型（50坐席以下）、中型（51-200坐席）、大型（201坐席以上）。在國內現有呼叫中心中，50個坐席以下的小型呼叫中心數量最多。 |
| 按照呼叫業務方向分類 | 從呼叫業務的方向來看，可以分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。呼入型呼叫中心一般承擔了包括售前咨詢與售后服務的業務，對于人員一般會存在較高的技術性要求；呼出型呼叫中心業務一般包括信息核實、客戶關懷和電話營銷等；而越來越多的呼叫中心已經成為同時具備了呼出與呼入業務的混合型呼叫中心。 |
| 按照分布地點來分類 | 按照分布地點可以將呼叫中心劃分為單址呼叫中心與多址呼叫中心。前者是指在同一地點工作的呼叫中心，后者是指呼叫中心的工作地分布在多個工作地點，不同的工作地點之間有信息的交互且需要統一的管理。隨著IP與統一通信技術的發展，虛擬坐席可以有效地控制多址高成本的問題，很多大型企業呼叫中心已經實現了集中式管理、分布式部署。 |
| 按照采用的技術分類 | 按照技術來看，可以分為基于計算機板卡的呼叫中心、基于交換機的呼叫中心與基于IP技術的一體化呼叫中心。 |
| ◆ 基于計算機板卡的呼叫中心 | |
| 基于板卡的呼叫中心一般是由系統集成商（SI）按照最終客戶需求，將不同廠商的板卡集成到一個系統內以實現對客戶呼叫的控制。這種技術形態的呼叫中心性能相對較差，多用于小型的呼叫中心。隨著ICT技術的發展，特別是近年來托管型呼叫中心的興起，給中小企業用戶在選擇基于板卡的呼叫中心之外，又增加了一種選擇。 | |
| ◆ 基于交換機的呼叫中心 | |
| 與基于板卡的呼叫中心相比，應用交換機的呼叫中心系統具有較好的穩定性與可靠性，但是成本相對較高，一般大、中型的呼叫中心會采用基于交換機的技術。 | |
| ◆ 基于IP技術的一體化呼叫中心 | |
| 隨著近年來統一通信技術（Unified Communication Technology）以及IP通信技術的發展，基于相關技術的多媒體IP呼叫中心也快速發展起來。 |
呼叫中心產業發展環境分析
呼叫中心產業政策環境分析
| 法律法規 | 具體內容 |
| 經營許可證 | 經營呼叫中心業務的公司應按呼叫中心經營許可證中載明的信息服務項目開展業務，如擬增加《互聯網信息服務管理辦法》、《互聯風電子公告服務管理規定》等相關法規中要求須前置審批或專項審批的信息服務項目，應依法經有關主管部門審核同意后，向國家工信部辦理呼叫中心經營許可證增薦手續。企業獲取經營許可證的方式參照《電信業務呼叫中心經營許可證管理辦法》。 |
| 外資股比限制 | 為鼓勵服務外包產業加快發展，中央政府頻頻出臺扶持政策。2010年4月，工信部為加快推進呼叫中心產業發展，經國務院批復取消了離岸呼叫中心的外資股比限制。 |
| 呼叫中心業務覆蓋范圍 | 信息產業部的通知就呼叫中心??務覆蓋范圍作出界定：呼叫中心業務的覆蓋范圍是指終端用戶撥本地呼叫中心號碼接入呼叫中心系統的地域范圍。業務覆蓋范圍內的終端用戶接入呼叫中心系統時僅需向基礎電信運營商交納本地通信費用。呼叫中心業務經營者可以根據技術、業務、市場等因素，自行決定采用何種組網技術方案經營呼叫中心業務。呼叫中心業務經營者應當采用其申請材料中提出的組網技術方案開展呼叫中心業務，若擬改變原組網技術方案，須事先報備原發證機關并變更經營許可證特別規定事項相關內容后方可實施。對跨地區經營呼叫中心業務的經營者是否需在業務覆蓋范圍所在省區市設立分公司或子公司等相應機構不做原則要求，但跨地區經營呼叫中心業務的經營者應當結合其組網技術方案，指定相應機構負責業務覆蓋范圍內的業務經營、客戶服務等事務。跨地區經營呼叫中心業務的經營者應當憑經營許可證到相關省區市通信管理局辦理經營許可證備案手續。 |
| 《關于促進服務外包產業加快發展的意見》 | 提出到2020年，服務外包產業國際國內市場協調發展，規模顯著擴大，結構顯著優化，企業國際競爭力顯著提高，成為我國參與全球產業分工、提升產業價值鏈的重要途徑。這是國務院首次對促進服務外包產業加快發展作出全面部署。定期發布《服務外包產業重點發展領域指導目錄》，加強對服務外包產業發展指導。 |
呼叫中心產業技術環境分析
◆ 申請年專利數量
1996-2012年，我國呼叫中心的專利申請數量呈波動趨勢。2010年，我國呼叫中心專利申請數量為37個；2011年，專利申請數為40個。2012年，我國呼叫中心專利申請數量為11個。
資料來源：重點產業專利信息服務平臺 前瞻產業研究院整理
◆ 公開年專利數量
1996-2012年，我國呼叫中心的專利公開數量總體上呈波動趨勢。2010年，我國呼叫中心專利公開數量為29個；2011年，專利公開數為56個。2012年，我國呼叫中心專利公開數量為37個。
資料來源：重點產業專利信息服務平臺 前瞻產業研究院整理
從我國呼叫中心專利技術申請人構成來看，中興通訊股份有限公司專利申請數量排名第一，為46個，華為技術有限公司專利申請數排名第二，為35個。
| 申請人 | 專利數量（個） |
| 中興通訊股份有限公司 | 46 |
| 華為技術有限公司 | 35 |
| 阿瓦亞公司 | 19 |
| 中國電信股份有限公司 | 9 |
| 上海博路信息技術有限公司 | 8 |
| 上海博泰悅臻電子設備制造有限公司 | 7 |
| 北京訊鳥軟件有限公司 | 6 |
| 攜程計算機技術（上海）有限公司 | 6 |
| 吉尼塞斯電信實驗室公司 | 5 |
| 通用汽車有限責任公司 | 5 |
資料來源：重點產業專利信息服務平臺 前瞻產業研究院整理
從我國呼叫中心專利技術構成來看，H04M專利申請數量排名第一，為160個，H04L專利申請數排名第二，專利數量為63個，H04Q專利申請數排名第三，專利數量為45個。
| 專利技術 | 專利數量（個） |
| H04M | 160 |
| H04L | 63 |
| H04Q | 45 |
| H04W | 19 |
| G06F | 17 |
| H04N | 8 |
| G10L | 5 |
| G06Q | 4 |
| H04B | 2 |
| G05B | 1 |
資料來源：重點產業專利信息服務平臺 前瞻產業研究院整理
呼叫中心產業鏈分析
呼叫中心產業鏈的效率可以從技術方案能力、運營管理體系和咨詢能力三大方面來考察。技術方案和運營管理體系是基礎，而真正名副其實的呼叫中心咨詢必須能有效地綜合技術方案和運營管理體系兩個方面，并能與對企業所在行業特點理解、管理理論的運用和經驗知識的積累等方面融會貫通。
圖表：呼叫中心產業鏈流程圖
資料來源：前瞻產業研究院整理
| 主體 | 具體內容 |
| 咨詢商 | 呼叫中心咨詢商主要為呼叫中心提供整體規劃、系統建設、運營管理等方面咨詢。 |
| 平臺提供商 | 呼叫中心平臺提供商主要為呼叫中心的建設提供核心軟硬件、基礎設施建設、基礎網絡網絡設施建設、基礎軟硬件、外圍軟硬件等。 |
| 軟件提供商 | 呼叫中心軟件提供商專門為呼叫中心開發和提供內部核心軟件、基礎軟件和外圍軟件，以保證系統的正常運行，滿足呼叫中心的需求，并給使用者提供便于操作的方式和界面。 |
| 集成與服務提供商 | 呼叫中心集成與服務提供商根據客戶對呼叫中心的需求，將硬件和軟件進行整合，提供呼叫中心建設的整體解決方案。 |
| 運營管理培訓商 | 呼叫中心是一個人力密集型的組織。在呼叫中心，培訓工作成效的好壞，將在日常運營的方方面面中體現出來，并為日后的管理做好鋪墊。運營管理培訓商主要提供以下服務：（1）課程體系的建設；（2）培訓管理體系的建設；（3）培訓講師團隊的建立；（4）培訓知識庫的建立；（5）內部學習系統的建立；（6）培訓考核體系的建立；（7）培訓與人員晉升階梯的建設；（8）課程設計與人員職業生涯規劃的建立。 |
呼叫中心產業發展狀況分析
隨著呼叫中心產業的發展，呼叫中心企業數量隨之增多，2010年國內呼叫中心產業企業數量約為1300家，比2009年增加了100多家。隨著互聯網和電子商務的快速發展，截止2013年底，國內呼叫中心產業企業數量超過1500家。"十二五"期間，中國呼叫中心產業發展前景良好，截止到2015年底，前瞻產業研究院預計呼叫中心產業累計投資規模將超過1000億元，年復合增長率為11%左右。
中國的呼叫中心產業與國外成熟市場相比，仍處于初期發展階段，特別是多數呼叫中心規模較小，專業管理和技術人員缺乏等方面存在一些不足。數據顯示，在跨省經營的呼叫中心企業中，78%的從業人員少于百人，千人以上的僅有3%，缺乏行業領導者，尚未形成引導市場發展的力量。經過近10年的起步發展，國內呼叫中心初具規模，并已形成一定的地域性和行業分布特點。
資料來源：前瞻產業研究院
圖表：中國呼叫中心產業狀態描述總結表
| 指標 | 結論 |
| 投資規模 | 截至2014年末中國呼叫中心市場投資達到1150億人民幣，坐席規模突破80萬。在全國范圍內建成的以呼叫中心為主導產業的專業園區超過60個。中國呼叫中心產業已滲透中國56個行業，目前在互聯網、電商、通信、金融等服務性行業中比例較高。 |
| 做坐席數規模 | 截至2014年，我國呼叫中心產業坐席數為86萬個，2013年為70萬個。 |
| 銷售規模 | 2014年，中國呼叫中心全年銷售額超過了6億美元。國內的中國呼叫中心產業市場仍有巨大的潛力待挖掘。 |
資料來源：前瞻產業研究院
行業財務指標、經濟指標、效益指標等更多內容詳見前瞻產業研究院發布的《2015-2020年中國呼叫中心產業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》。
國際呼叫中心產業發展狀況
坐席數量規模
2010-2014年，全球呼叫中心市場總體坐席規模呈現持續增長的態勢。2010年，全球呼叫中心市場總體坐席規模為1200萬個。2014年，全球呼叫中心市場總體坐席規模達到2000萬個。
圖表：2010-2014年全球呼叫中心市場總體坐席規模(單位：萬個)
資料來源：前瞻產業研究院整理
投資規模
2010-2014年，全球呼叫中心產業累計投資規模不斷增加，總體呈現上漲態勢。2010年，全球呼叫中心產業累計投資2000億美元。2014年，全球呼叫中心產業累計投資達到3200億美元。
圖表：2010-2014年全球呼叫中心產業累計投資規模(單位：億美元)
資料來源：前瞻產業研究院整理
國際呼叫中心產業知名企業
美國Avaya公司
美國Sitel公司
日本大宇宙（Transcosmos）株式會社
法國Teleperformance公司
德國歐唯特信息系統（Arvato Systems）
中國呼叫中心產業領先企業
中國領先外包呼叫中心
第一線集團
北京九五太維資訊有限公司
北京易才博普奧企業管理顧問有限公司
北京鴻聯九五信息產業有限公司
中國呼叫系統供應企業經營分析
佳都新太科技股份有限公司
臺灣德鴻科技股份有限公司
杭州遠傳通信技術有限公司
北京訊鳥軟件有限公司
中國領先企業呼叫中心經營分析
中國聯通呼叫中心（10010）
中國電信呼叫中心（10000）
中國呼叫中心產業競爭格局分析
垂直市場間競爭
中國呼叫中心垂直市場主要由政府、大型企業、中型企業和小型企業這幾大主體構成，近些年來，幾大主體的市場占有情況有所變動，政府比重為10.21%，占比有所上升，而中型企業一躍成為占比最大的群體，占比46%，同時小型企業的比重為13.40%。
圖表：中國呼叫中心垂直市???結構(單位：億元，%)
| 細分市場 | 政府 | 大型企業 | 中型企業 | 小型企業 |
| 市場投資規模（億元） | 54.17 | 161.25 | 244.08 | 71.10 |
| 市場份額（%） | 10.21 | 30.39 | 46.00 | 13.40 |
資料來源：前瞻產業研究院整理
水平市場間競爭
行業客戶依然是支撐中國呼叫中心市場發展的中堅力量。中國呼叫中心市場的行業用戶仍主要集中在電信、金融兩大行業中。電信業是我國呼叫中心應用的先行者，也占據著最大的市場。而金融業由于面臨日益激烈的競爭壓力，企業需要極大程度地改進服務，以增加利潤。因此電信和金融對呼叫中心的市場需求依然旺盛，占據了44%以上的市場份額。
在能源、郵政等行業，由于客戶服務呼叫中心能夠顯著提升用戶的業務能力和競爭能力，因而也受到相關行業中企業的高度重視。國家電力總公司斥巨資在全國范圍內展開客戶服務中心的建設，其目的就在于通過信息技術改革服務方式、服務流程和標準，并努力提高經營管理和服務水平。各省網公司，地市供電企業也在加緊建立和完善客戶服務支持系統，與客戶服務支持體系關系最緊密的當屬以呼叫中心為核心和支持平臺的信息化建設工作。因此近些年來電力行業在呼叫中心上的投入有明顯的增長。
在政府部門，呼叫中心也得到廣泛應用。政務服務呼叫中心及公用事業呼叫中心是各地政府推進現代政務、改善社會環境和經濟環境，提高城市綜合服務及保障能力的一項重要措施，受到各級政府的高度重視。各地市長熱線12345，工商服務熱線12315，稅務服務熱線12366，都已經形成省際市場。其他如價格舉報12358，城建服務12319，公交服務96166，綜合公共服務98111，社區服務96156均已建立，也基本在全國推廣。近年來的呼叫中心行業市場中，政府及公共事務也占到了8.56%的市場份額。
圖表：中國呼叫中心水平市場結構(單位：%)
| 行業 | 市場份額（%） |
| 電信 | 23.68 |
| 金融 | 20.97 |
| 制造業 | 2.57 |
| 政府及公共事業 | 8.56 |
| 零售和物流 | 3.99 |
| IT及電子商務 | 4.85 |
| 外包 | 21.11 |
| 其他 | 14.27 |
資料來源：前瞻產業研究院整理
參考資料
- 1.中國呼叫中心產業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告前瞻產業研究院
- 2.中國呼叫中心產業市場競爭格局與領先企業分析報告前瞻產業研究院
