藥事服務

藥事服務行業定義與基本要素

藥事服務行業定義

藥事服務，即藥學服務（pharmceutical care），是藥學人員利用藥學專業知識和工具，向社會公眾（包括醫藥護人員、患者及其家屬、其他關心用藥的群體等）提供直接的、負責的與藥物使用相關的各類服務。藥學服務的對象涉及面很廣，但其服務中心是病人，是一種以病人為中心的主動服務，目的是使病人得到安全、有效、經濟、分法的治療藥物。

藥學服務具體要求藥師從"以藥物為中心"向"以患者為中心"轉變，注重關心或關懷，關心患者的心理、行為、環境、經濟、生活方式、職業等影響藥物治療的各種社會因素。從定義上分析，藥學服務注重的是"患者"，而非"藥品"。根據患者的具體情況不僅給予藥品治療，但更重要的是精神安撫和用藥指導，是更深層次的"服務"范圍。

藥事服務基本要素

藥學服務的含義包括了其基本要素，與藥物治療有關；它是一種直接提供給患者的服務；目的是產生預期的結果；這些結果旨在改善患者的生活質量；藥師對治療結果負有責任。因此，藥物治療、實施服務、預期結果、改善生活質量和藥師的責任就構成了藥學服務的五個要素。

藥事服務主要內容

藥事服務，從字面上不難看出它是"與藥物有關"的"服務"。當然對于"服務"的理解，不僅僅是停留在字面上，而是以提供知識和信息的形式滿足患者的需求。藥學服務不同于其他的服務，包含了藥師對于患者的責任和關心，而且具有很強的社會屬性。

藥事服務行業發展環境分析

藥事服務行業政策環境分析

近年來藥事服務行業發展相關政策如下表所示：

藥事服務行業技術環境分析

下面以我國的"中國期刊網、維普中文科技期刊數據庫和中國生物醫學文獻數據庫"為檢索資源，以1995-2011年10月31日為年限檢索，將"藥學服務"、"藥學監護"和"藥學保健"作為篇名進行期刊精確檢索，剔除重復發表和少部分實際內容離題的論文，獲得藥學服務相關有效文獻1840篇。對檢索出的每篇文獻按照論文年度發表量、發表文獻出處的區域分布和研究內容、覆蓋的疾病種類及藥品類型等項目進行統計分析。

從下圖可看出，1995－1999年藥學服務相關文獻年度發表量相對較少，2000年開始發表論文迅速增加。

按文獻第一作者的所在機構對對1840篇藥學服務文獻的出處進行匯總分析，可以看出我國的醫療機構是非常重視藥學服務研究與實踐工作的，占總發表文獻量的88.9%，高等院校及研究所是開展藥學服務理論研究的中堅力量，同時，我國衛生行政部門也開始重視藥學服務的管理和法律問題。

排名前五位與后五位文獻出處機構的省際分布表顯示：總體上，17年間經濟發達地區對藥學服務的關注度遠遠高于經濟不發達的地區。藥學服務的研究關注度最高的為北京，最低的為西藏，發展最快的為江蘇省。

藥學服務文獻研究主題內容歸為3類：理論研究、應用研究和其他類。

從下圖可知，我國目前藥學服務理論概念研究文獻占32.6%，應用研究文獻占65.3%，其他類占2.1%。藥學服務應用研究的主體為醫院，文獻報道涉及綜合性大醫院、縣級醫院、基層醫院、兒童醫院、軍隊醫院等多層次醫療機構，覆蓋面較廣。盡管社會藥房和社區藥學服務實踐文獻占總文獻量的4.5%，但近兩年人們對社區藥學服務研究關注呈快速上升趨勢，這與我國人口的老年化和慢性病問題密切相關。

常見藥學服務模式

目前，藥學服務模式還沒有統一的分類、命名方法，依據藥學服務的場所與方式的不同，將直接為公眾（包括醫務人員、患者及家屬）服務的藥學服務歸納總結為以下6種服務模式：（1）臨床藥學服務模式；（2）藥物咨詢室模式；（3）窗口（柜臺）服務模式；（4）熱線電話服務模式；（5）藥物知識講座模式；（6）藥學服務網站模式。

藥學服務模式具體內容詳見前瞻產業研究院發布的《2013-2017年中國藥事服務業發展模式與投資前景分析報告》。

藥事服務行業發展狀況分析

就目前我國藥事服務行業發展來看，存在著藥學服務質量較低、藥學服務模式落后、醫院藥房布局不合理、藥學服務人才缺乏、藥師業務水平有限、藥師藥學知識不夠、藥師服務要求不高等問題，分析其原因，主要的制約因素包括政府重視程度不夠，醫院缺乏相關的臨床藥師定崗、培養、編制、職稱、待遇、工作職責等配套內容，以及缺乏完善的藥事服務教育體制。

我國臨床藥學服務模式由3個層次組成，各層次有不同的工作內容；但是各層次的工作內容都是以"合理用藥"為中心進行。

具體內容詳見前瞻產業研究院發布的《2013-2017年中國藥事服務行業發展模式與投資前景分析報告》。

藥事服務典型案例：天津市人民醫院

1、醫院"一站式"服務模式簡介

（1）"一站式"服務模式背景

所謂"一站式"服務，其來源是英文的"One－Station"。"一站式"服務不僅僅意味著服務"量"的變化，更是服務"質"的提高。從理論上講，"一站式"服務的實質就是服務的集成整合，既可以是服務流程的整合，也可以是服務內容的整合，或是服務流程和服務內容的整合。對醫療服務質量的評價，不僅取決于專業技術水平，更取決于病人及家屬對整個就醫過程的直觀感受和主觀評價。在新的形勢下，如何在提高醫院整體醫療水平的基礎上，不斷增強服務意識，改善服務態度，為患者提供更人性化、高效能的醫療服務，是醫院管理者不斷探討的課題。

（2）醫院門診"一站式"服務

該院是由四家綜合性醫院合并而成，醫院建設設計伊始就確定了"打破傳統，再造醫院流程"的設計宗旨，更在實踐中貫徹了"一站式"服務模式。該院在3萬平方米的門診大廳設立了13個專科診區，每個診區相對獨立，與其他診區分離，就像是一個小的專科醫院，病人不出診區就可以掛號、就診、化驗、交費，實現了"一站式"服務。門診醫生在獨立診室為病人接診，在診區內采血化驗，物流傳輸系統迅速完成檢驗標本和檢驗結果的傳遞。醫生據此開具處方，而處方信息經交費后自動傳輸至藥房，患者只需走到醫院出口處的門診藥房憑借交費憑證取藥，不需等待，即結束就診過程。據醫院管理部門分析，經過流程優化，將傳統模式下患者就診環節減少了50%，平均每個門診病人節省時間17.63min，節省就診中的路途243.38 米，患者的有效就診時間提高了3倍。

2、改變傳統的門診藥房服務模式

（1）人性化的柜臺服務模式

該院的門診藥房在天津市首先引入了"柜臺式"發藥服務模式，在窗口外加一排開放式柜臺。前臺藥師主要負責核對和發藥以及進行必要的交待，并解答患者的疑問；后臺藥師主要負責對電腦中打印出的處方進行審方，合格的處方進行調配，對有疑義的處方及時與醫生取得聯系，進行協商，一般患者取藥之前問題已經解決，節省了患者等候的時間，減少了醫患矛盾。

這種服務模式下，后臺藥師擁有相對獨立安靜的工作環境，不受干擾，可集中精力審核、調配處方，提高了調配處方的準確性和工作效率。前臺藥師對后臺調配的藥品進行復核，減少了原來由一人完成調配、發藥過程的差錯率，保障了患者用藥安全。

同時，前臺藥師與病人面對面零距離接觸，能為患者營造出"藥師在您身邊"的氛圍，縮短了藥師與患者之間的距離，增進兩者間的相互信任。藥師可以有針對性地宣傳用藥知識，主動提供藥品咨詢；患者也可方便地向藥師提出相關的各類用藥問題。藥師通過自身的專業知識，解答患者的疑問，指導患者用藥，提高患者用藥的依從性，促進合理用藥。使患者在接受藥師服務后，增加對藥師的信任和對藥學工作重要性的理解。

（2）實行彈性工作制

門診藥房的工作有明顯的時間段，患者經過實驗室及影像檢查后，每日上午10:30-11:30，下午2:30-4:30為取藥高峰時段。同時，由于藥房取藥環節為患者就診的最后一環，造成就診較晚的患者有可能在取藥時已到下班時間。

針對這種情況，本著"以患者為中心"的服務理念，在排班時實行彈性工作制。取藥高峰期間，將后臺備藥人員充實至發藥點，縮短患者的排隊等候時間。每日排一組晚班藥師，下午5:30下班，方便患者就診后能及時取藥，不耽誤治療。

（3）設立門診用藥咨詢服務

在面對大量門診患者的時候，尤其在取藥的高峰時段，僅靠發藥短時間內由藥師將各種藥物的使用、藥物之間的相互作用及注意事項等向患者逐一解釋清楚是很難做到的。

為此，在門診藥房設立用藥咨詢窗口，由臨床藥師負責出診。咨詢時，藥師向患者說明按時、足量、按療程用藥對治愈疾病的重要性，解釋用藥中可能出現的不良反應及應對措施等。對當時不能給出答復的，記下病人的聯系方式，回去經過集體討論或上網查詢后給病人一個滿意的答復。

此外，高峰時段，發藥柜臺病人較多，咨詢窗口還可以幫助協調一些病人與藥房之間的其他問題，將一些糾紛消滅在萌芽狀態，提高了病人對藥房服務的滿意度。經過幾年的不斷努力，用藥咨詢窗口成為了本院門診藥房一個不可缺少的部分，贏得了患者的信任，提高了藥師的學術地位。

3、門診藥房業務流程再造措施

（1）計算機網絡軟件的應用

◆使用醫院管理服務微機聯網，信息共享

醫生在醫生工作站上開具電子處方后，患者直接在診區內刷卡、付款，計算機網絡根據患者模擬排隊，自動將患者分配到處方較少的窗口。患者憑收據上提供的取藥柜臺號，可直接去藥房相應柜臺取藥，避免了取藥時排隊的無序狀態，而且患者能夠通過門診藥房上方的電子顯示屏獲知自己的取藥序號，無須排隊，坐在候診椅上等候即可，改變了傳統醫院的取藥流程，體現了醫院的人性關懷。

此外由于全院藥品實行實庫存管理，醫生開藥時，沒有庫存的藥品開不出來，避免了因藥房無藥而反復調整處方。而且計算機網絡的介入免去了傳統的藥房劃價的步驟，減少了患者往返的路途及排隊等候的時間。對門診藥房，取藥由被動變主動，一旦繳費，患者即便未到藥房取藥，其處方內容也已登錄藥房網站。后臺藥師按屏幕信息對每一位患者的處方內容進行審核，合格后調劑出藥品并按分類分裝于藥???筐中，等患者到達前臺出示收據后，前臺藥師找到該患者的藥品筐，經核對藥品和詳細交待藥品的用法用量及注意事項后發給患者，確認核銷處方。經過這一流程改造，患者取藥的時間大大縮短，患者的滿意度明顯提高。

◆引入"藥物咨詢及用藥安全監測系統"

使用電子處方后，也出現了新問題：藥房省去了劃價和審方的步驟，所有看到的處方均已收費，一旦發現不合理處方就涉及到退費的問題，程序很煩瑣，給工作帶來了不便，同時病人也往往不理解。

針對此問題，該院在醫生工作站嵌入"藥物咨詢及用藥安全監測系統"，一旦出現不合理用藥，諸如配伍禁忌、用法用量錯誤等，系統均會給予提示，讓醫生及時糾正錯誤。即使說明書中注明慎用的藥品，如65歲以上慎用、肝功能不全慎用等，系統均會自動提示，提醒醫生能夠充分考慮、權衡利弊后選出更合理的治療用藥方案。此外，本系統還可提供本院處方集內藥品說明書的實時查詢功能。大大減少了不合理處方的出現頻率，降低了門診退藥的數量。

（2）引入氣動物流系統

該院住院樓A座17層，B座15層，門診區域A、B 座共6層，為患者取藥方便，設有門診，急診，住院中、西藥房共6 個二級科室，分散在不同區域及樓層。對一些短缺藥品，各藥房之間及與藥庫之間的調劑也是客觀存在的問題。

該院在建院之初即引入了氣動物流系統，為各部門之間快速傳輸小量物品提供了保障。門診醫生在開具處方時，對某些不常用的藥品及短缺藥品開不出來時，可以與門診藥房工作人員聯系，如藥庫或院內其他藥房有貨，即可以通過氣動物流系統及時、快速的予以補充，保證患者盡快取走需要的藥品。

開放式發藥模式使藥師從幕后走向前臺，這種變化對藥師提出更高的要求。

首先，藥師要具備扎實的藥學專業知識，諸如每種藥物的服用時間、注意事項等，這都是患者在取藥時經常問到的問題，這就要求藥師對常用藥的基本知識要牢固掌握。針對藥劑科是由于幾個醫院合并組成，存在人員結構偏老化，學習氣氛不濃的特點，藥劑科通過多種方式定期開展業務學習，安排所有藥師輪流講課，在講課中加深對某一專題的深入理解。將一些常用知識由臨床藥師總結編印成冊，組織學習，并安排藥師參加各項學術活動等。通過幾年實踐，已在科內營造出較好的專業知識學習氛圍，藥學人員的專業水平也有大幅提高。

此外，藥師要實現有效溝通，還需要一定的溝通技巧。我國傳統醫學教育中人文教育的先天不足，導致醫務人員見病不見人的觀念，忽視了患者的心理、社會等因素。實施開放式發藥模式初期，藥師很難適應這種變化。為適應新的模式，藥房通過定時集中學習《醫患溝通學》、參加醫院舉辦的禮儀培訓、制訂服務規范和服務用語等方式提高藥師素質。